1a Jahresrückblick: Kundenzufriedenheit mit der Charterqualität 2014

Die Tage werden kälter und kürzer und der letzte Charter-Urlaub ist für die meisten schon wieder eine ganze Weile her. Um ein spannendes und erfolgreiches Jahr Revue passieren zu lassen wollen wir einen kleinen Einblick in die Auswertung unserer Kundenzufriedenheit 2014 geben. Die wesentlichen Daten stammen aus einem Fragebogen, den alle Kunden nach dem Charter erhalten. Folgende Punkte stellen wir hier vor:

Unsere Kunden und deren Crews

Der Männeranteil in den Crews überwiegt auch 2014 klar mit 70 % im Gegensatz zum Frauenanteil mit ca. 30 %. Insgesamt lässt sich über mehrere Jahre Hinweg jedoch ein leichter Anstieg der Frauenquote feststellen.
Unser Kunde - Geschlecht

Wie die folgende Grafik zeigt, ist die Anzahl der Crews in den Kategorien Familien, Herren und Paare nahezu gleich verteilt. Interessant ist dabei, dass der Herrentörn sich als feste Größe etabliert hat. Reine Frauentörns lassen sich im Rahmen dieser Auswertung hingegen leider nicht ableiten.

Art der Segel-Crews 2014

Durch die verschiedenen Crew-Konstellationen ist es nicht verwunderlich, dass die Altersspanne der Mitreisenden von 6 bis 65 Jahren reicht – gerade bei Familienurlauben werden Kinder schon früh mit der See vertraut gemacht. Der Großteil der Reisenden bewegt sich allerdings zwischen 30 und 59 Jahren.

Art der Crews 2014

Bedingt durch Ferienzeiten der Kinder sind Familien insbesondere im Juli, August oder Oktober auf Reisen während Paare den Juni bevorzugen. Herrenrunden finden insbesondere im April, Mai und September statt um gezielt die Ferienmonate zu vermeiden.

Wer segelt welchen Monat

Die beliebtesten Destinationen, Werften und Stützpunkte

Besonders spannend zu sehen ist auch in diesem Jahr, welche Reiseziele, Werften, Stützpunkte und Vercharterer von unseren Kunden am meisten gebucht beziehungsweise angefahren wurden.

Reisziele

Reiseziele 2014In einem Punkt sind sich alle Reisegruppen einig: Kroatien und Deutschland sind die beliebtesten Ziele für einen Segeltörn. Danach folgen mit einigem Abstand Spanien, Dänemark und Italien. Dabei muss jedoch beachtet werden, dass sich diese Auswahl natürlich am Angebot von 1a Yachtcharter orientiert.

Häufig gebuchte Werften

1. Bavaria (am häufigsten die Cruiser 36 mit 3 Kabinen)

2. Jeanneau (am häufigsten die Sun Odyssey 33i mit 2 Kabinen)

3. Elan (am häufigsten die Elan 384i mit 3 Kabinen)

4. Beneteau (am häufigsten die Oceanis 40 mit 3 Kabinen)

5. Dufour (am häufigsten die Dufour 40 mit 3 Kabinen)

6. Hanse

7. Lagoon

8. Fountaine Pajot

9. Gib Sea

10. Salona

Der beliebteste* Hersteller ist mit großem Abstand Bavaria, gefolgt von Jeanneau, Elan, Dufour und Beneteau. Im Portfolio von 1a Yachtcharter stammen ca. 1/3 aller Yachten aus dem Hause Bavaria, das Angebot der Vercharterer hat somit maßgeblichen Einfluss auf die Top-Liste. Aber auch unsere Kunden sagen uns häufig, dass Sie Bavaria zu schätzen wissen. Argumente sind das exzellente Platzangebot, die einfache Handhabung als Skipper und natürlich eine gewissen Gewöhnung. Wer nur 1-2 Mal im Jahr segeln geht, weiß es zu schätzen, sich sofort an Bord zurecht zu finden und das Verhalten einer Yacht zu kennen.

Häufig gebuchte Stützpunkte

1. Flensburg

2. Pto. Palma (Insel Mallorca)

3. Pula

4. Heiligenhafen-Großenbrode

5. Biograd

6. Warnemünde (Rostock)

7. Trogir

8. Dyvig (Insel Als)

9. Split

10. Kastela

Die diesjährige Liste der beliebtesten* Stützpunkte wird angeführt von Flensburg. Durch die gute Erreichbarkeit der Hafens aus Nordrhein-Westfalen und Hamburg ist der Ort der perfekte Ausgangspunkt für einen Törn in der Dänischen Südsee. Palma (Platz 2) und Pula (Platz 3) zeichnen sich auch durch ihre gute Erreichbarkeit aus. Während Flüge nach Mallorca von Deutschland aus günstig gebucht werden können lässt sich Pula besonders von Süddeutschland aus hervorragend mit dem Auto erreichen. Split, Trogir und Kastela sind alle sehr gut aus Deutschland per Flug (nach Split) zu erreichen und bieten eine große Auswahl an Charteryachten.

*beliebteste = meistgebucht

Zufriedenheit mit der Charterqualität

Gesamtzufriedenheit im Ländervergleich

Zum Abschluss des Fragebogens wird jeder Kunde zu der Gesamtzufriedenheit seiner Charter-Reise befragt. In dieser Endbewertung fließt neben dem Reiseerlebnis selbst natürlich auch die Betreuung durch 1a Yachtcharter und im wesentlichen durch den Vercharterer vor Ort ein.

Gesamtzufriedenheit im Ländervergleich

Spitzenreiter im Ländervergleich ist in diesem Jahr Griechenland. Griechische Vercharterer befinden sich zwar schon seit längerem im Angebot, allerdings konnten erst in diesem Jahr genügend Bewertungen gesammelt werden um eine qualifizierte Aussage treffen zu können. Mit einer Gesamtnote von 1,35 hinterlassen Reiseziel, sorgfältige Partnerauswahl und die umfassende Betreuung einen besonders positiven Eindruck. Platz 2 und 3 auf dem Treppchen teilen sich mit geringem Abstand die Türkei und Dänemark mit Durchschnittsnoten von 1,42 bzw. 1,45. Die beliebtesten Reiseziele 2014 Kroatien und Deutschland liegen mit Noten von 1,77 und 2,0 im Mittelfeld. Die Mittelmeerländer stehen demnach im europäischen Vergleich exzellent dar. Persönlich kann 1a Yachtcharter dies ebenfalls bestätigen, wir haben dieses Jahr verschiedene Stützpunkte auf Mallorca und in Kroatien besucht, um die Organisation vor Ort zu prüfen.

Im Vergleich mit den Bewertungen von 2013 lässt sich feststellen, dass die Kundenzufriedenheit 2014 in fast jedem Land gesteigert werden konnte bzw. sich nur minimale Abweichungen ergeben. Eine geringe Verschlechterung in der Gesamtbewertung (z.B. Dänemark) lässt sich auf Schwankungen bei Partnern zurückführen. Solche Signale nimmt 1a Yachtcharter sehr ernst und beobachtet die betreffenden Vercharterer genau.
Insbesondere in Schweden zeigen sich große Verbesserungen im Jahresvergleich: die Note steigerte sich von 2,8 auf 2,2. Zurückzuführen ist dies leider nicht auf eine strukturelle Verbesserung, sondern auf den Ausschluss von Partnern und des Empfehlens von Yachten, die in der Vergangenheit weniger Probleme bereitet haben. Schweden bleibt ein schwieriger Markt: Die Vercharterer haben klimabedingt eine sehr kurzen Saison. Dadurch können Arbeitskräfte nur saisonal angestellt werden oder das Geschäft wird „nur“ als Nebenverdienst betrieben. So fehlt es an guten Strukturen und erfahrenen Mitarbeitern – die Charterqualität leidet.

Kundenzufriedenheit nach Kategorien

Zufriedenheit 2013/14 - Alle Länder

Bei einer länderübergreifenden Betrachtung der Einzelnoten in den Kategorien Endreinigung, Freundlichkeit, Check-In, Check-Out und technischer Zustand befinden sich alle Wertungen im sehr guten bis guten Bereich. Die Entwicklung der Benotung von 2013 bis 2014 zeigt, dass die Tendenz der Noten in den Kategorien über die Jahre hinweg gleich bleibt, die Bewertung sich allerdings über alle Rubriken hinweg verbessert.

Besonders kritisch werden die Punkte Check-In und technischer Zustand betrachtet. Nicht verwunderlich, denn auf der einen Seite stellt der Check-In den Beginn jeder Reise dar, weshalb Kunden für einen entspannten Urlaubsstart besondere viel Wert auf Pünktlichkeit und eine gute Einweisung legen. Auf der anderen ist der technische Zustand einer Yacht ein Faktor, der für den Skipper über den gesamten Törn wichtig ist.  Auftretende Probleme mit der Technik sind daher besonders ärgerlich für den Schiffsführer. Da die technischen Eigenschaften der Yachten immer komplexer werden, ist es für die Vercharterer schwierig und kostspielig exzellente Noten in diesem Bereich zu erzielen. Insbesondere der Ausfall von elektronischen Bauteilen bereitet den Betreibern dabei oft Probleme. Die guten Vercharterer verfügen über ein umfangreiches Ersatzteillager und einen 24h Service, der per Schnellboot dringende Reparaturen am Standort der Yacht durchführen kann.

Auch die Kategorie Endreinigung spielt eine wichtige Rolle. Mit einer Bewertung von 1,7 in diesem Jahr konnte die Note aus dem Vorjahr deutlich verbessert werden. Ein freundliches Miteinander ist unter Seglern Gang und Gebe: mit einer Gesamtnote von 1,4 spiegelt die Kategorie Freundlichkeit den zuvorkommenden Umgangston treffend wieder. Auch der Punkt Check-Out wird von den Kunden durchgängig positiv bewertet, da durch geringe Diskussionen über Kaution und kleinere Schäden am Ende eines Törns eine schnelle und unkomplizierte Weiterreise für den Kunden möglich ist. Die insgesamt positive Bewertung der Einzelkategorien zeigt sich auch in der Gesamtwertung. Diese wird getrennt von den Einzelbenotungen erfragt und verdeutlicht mit einer Note von 1,7 die Zufriedenheit der Kunden.

Top Vercharterer 2014

#Ø TechnikØ BaujahrLandFlotte
11,182012Dänemark1
21,452010Deutschland9
31,562010Kroatien, Griechenland, Türkei55
41,572006Deutschland2
51,62007Kroatien23
61,612012Spanien26
71,682008Dänemark10
81,752009Italien49
91,832005Slowenien21
1,832011Kroatien64
111,862006Kroatien40
121,92008Kroatien19
1322008Kroatien24
142,152008Kroatien248
152,22008Deutschland2

Die Liste der Vercharterer ist sortiert nach der Bewertung des technischen Zustands der Flotte. Da die Namen der Vercharterer aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht genannt werden können beziehen wir uns lediglich auf die entsprechenden Länder. Unsere Kunden bekommen die Namen natürlich wie gewohnt genannt. 2013 wurden insbesondere Vercharterer im östlichen Mittelmeer besonders gut bewertet. Im Vergleich mit diesem Jahr konnte auch Deutschland Spitzenplatzierungen belegen.
Die Top 10 bestätigt auch in diesem Jahr, dass gute Vercharterer mit älteren Flotten für zufriedene Kunden sorgen können (z.B. Platz 4 aus Deutschland von 2006 oder Platz 9 aus Slowenien von 2005). Die Top 15 zeigt zudem, dass auf der einen Seite Privatanbieter mit nur wenigen Yachten besonders gut bewertet werden: die Besitzer kennen sich sehr gut mit ihren Schiffen aus und pflegen diese auch für die eigene Nutzung. Auf der anderen Seite können auch Anbieter mit einer großen Flotte punkten (z.B. Platz 3 mit 55 Yachten), wenn die Unternehmenspolitik Wert auf Service legt.

Technischer Zustand im Jahresvergleich

Technischer Zustand Mittelmeer

Wie sich schon im vorherigen Abschnitt deutlich wird, ist die Kategorie „Technischer Zustand“ für Kunden von besonderer Bedeutung. Unsere Mittelmeer-Kunden sprechen uns häufig mit dem Wunsch an, eine möglichst neue Yacht zu chartern, damit es weniger Probleme gibt. Ein genauerer Blick auf den Mittelmeerraum zeigt, dass auch ältere Baujahre wider Erwarten durchaus mit neuen Yachten mithalten können. Von Baujahr 2007 bis heute lassen sich nur minimale Unterschiede in der Zufriedenheit feststellen. Da brandneue Modelle tendenziell auch einen höheren Charterpreis haben, ist bei dieser Statistik fraglich, ob es immer das Neueste sein muss.

Natürlich gilt diese Statistik nicht für alle Vercharterer! Einerseits gibt es durchaus Anbieter, die auch mit älteren Flotten ganz oben mitspielen können (siehe Tabelle oben). Andererseits haben wir schon Fälle erlebt, dass Yachten mit Erstwasserung im Frühjahr die ganze Saison Kinderkrankheiten haben oder der Vercharterer so schlecht ist, dass bereits im Juni gravierende Mängel von Kunden berichtet wurden. Auch hier gilt es also den richtigen Vercharterer auszuwählen.

Entwicklung der Kundenzufriedenheit

Entwicklung Kundenzufriedenheit

Wie schon im Länder- und Kategorienvergleich deutlich wird, konnte die Zufriedenheit auf fast jeder Linie gesteigert werden. Dies spiegelt sich letztendlich auch in der Entwicklung der Kundenzufriedenheit wieder und verdeutlicht den Aufbau einer Vertrauensbasis bei Stammkunden: Empfehlungen und Hinweise werden bei einer erneuten Buchung schneller angenommen und steigern das Reiseerlebnis.

Hinweis: 

Grundlage der Analyse ist ein Fragebogen, den alle Kunden nach Ihrem Charter erhalten. In verschiedenen Kategorien (u.a. Technischer Zustand, Freundlichkeit, Check-In) besteht nach jeder Buchung die Möglichkeit Feedback abzugeben und alle positiven wie auch kritischen Punkte zu vermerken. Um unser Angebot stetig zu verbessern ist der Fragebogen ein besonders wichtiges Instrument um Anregungen der Kunden aufzugreifen. 1a Yachtcharter ist stets dabei ist seine Vercharterer zu evaluieren und das Angebot kontinuierlich auszubauen. Die Angaben werden dabei in deutschen Schulnoten gemacht, also 1 = “sehr gut” bis 6 = “ungenügend”.

Die hier gezeigten Statistiken erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit und präsentieren lediglich Bewertungen der Partner 2014 von 1a Yachtcharter. Namen einzelner Vercharterer können aus Gründen des Datenschutzes nicht öffentlich gemacht werden.

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